Бизнес-процессы: почему продажи и бухгалтерия спорят об одной сделке

Когда я только начинал управлять компанией, долго не мог понять, почему менеджеры по продажам и бухгалтеры говорят об одной и той же сделке так, будто речь идет о разных вещах. Продавец считает, что задача выполнена — товар отгружен, клиент согласен. Бухгалтер же смотрит на ту же ситуацию и видит кучу проблем: неправильно заполненные документы, отсутствие данных по контрагенту, неоплаченный счет. Конфликт кажется личным, но на самом деле это столкновение двух совершенно разных логик работы.

Разные финишные линии

Продавец нацелен на результат — на заключение сделки. Для него финиш это подпись клиента и отгрузка товара. Он знает, как разговаривать с покупателем, что ему нужно, как убедить его. И когда клиент согласился, менеджер считает свою работу завершенной. Дальше, по его логике, начинается уже не его область.

Бухгалтер видит ту же сделку совсем иначе. Для него отгрузка — это только начало. Его финиш это когда деньги поступили на счет, документы правильно оформлены, налоги посчитаны, отчетность сдана. Он отвечает за то, чтобы все цифры сходились, чтобы не было ошибок, которые потом приведут к штрафам или проблемам с налоговой.

Вот в этом разрыве и возникает первая трещина. Продавец думает, что его работа закончилась. Бухгалтер знает, что работа только началась. И каждый считает, что второй просто не понимает, как устроен бизнес.

Документы — это не придирчивость

Менеджеры часто воспринимают требования бухгалтерии к документам как излишнюю придирчивость. Зачем столько информации по контрагенту? Зачем переделывать счет, если клиент и так согласился? Почему нельзя просто отгрузить и забыть?

Я долго это не понимал, пока не столкнулся с реальными последствиями. Неверные данные по контрагенту, неправильно заполненные реквизиты, отсутствие необходимых документов — все это потом оборачивается неоплаченными счетами, ошибками в отчетности и штрафами после налоговых проверок. А расплачивается за это вся компания.

Бухгалтер не придирается просто так. Он защищает компанию от проблем, которые могут возникнуть позже. Но продавец этого не видит, потому что для него последствия его ошибок появляются не сразу и не очевидно.

Кто отвечает за клиента?

Здесь возникает еще одна классическая проблема. Когда у клиента вопрос по оплате или по документам, менеджер часто просто перенаправляет его в бухгалтерию. Мол, это уже не мое. Бухгалтер при этом отвлекается от своей основной работы, а клиент получает впечатление, что его «перекидывают» между отделами.

Продавец считает, что его задача — продавать. Банковские операции это не его ведение. Бухгалтерия требует от отдела продаж самостоятельно общаться с клиентом и убеждать его вовремя платить. И вроде бы логично — ты привел клиента, ты и работай с ним. Но отдел продаж не видит в этом свою задачу.

В результате фирма получает дополнительный конфликт внутри компании. Сотрудники перекидывают клиента друг другу, как горячую картошку. Клиент недоволен, отношения портятся, платежи задерживаются.

Суммы и реальность

Еще одна точка напряжения — расчеты с клиентами. Все расчеты должны соответствовать суммам в договорах и счетах. Но менеджеры иногда готовы «простить» клиенту мизерные суммы, чтобы сохранить его лояльность. Или не отдать ему «сдачу» — просто забыть. Они не всегда понимают, чем это грозит бухгалтерии.

Когда компания маленькая и клиентов мало, бухгалтер может сам напомнить о необходимости оплатить счета и разобраться с такими мелочами. Но с ростом бизнеса суммы, задерживаемые клиентами, и количество неоплаченных счетов существенно возрастают. Бухгалтер физически не может все это отследить и решить. И тогда начинают страдать отношения с клиентами, бухгалтеры отвлекаются на задачи, которые не относятся к их прямым обязанностям.

Номенклатура и путаница

Есть еще одна часто встречающаяся проблема, особенно в торговле. В приходных документах товар указан с одним названием, а в документах на продажу — с другим. Бухгалтеру сложно понять, что именно было куплено и что именно продано. Это создает путаницу в учете и затрудняет формирование проводок.

Решение простое — утвержденная внутренняя номенклатура ассортимента и оформление прихода специалистом, который непосредственно контактирует с товаром. Но это требует согласованности между отделами, а не просто между бухгалтерией и продажами.

Почему это происходит

Суть конфликта в том, что продажи и бухгалтерия работают в разных временных масштабах и видят разные показатели успеха. Для продаж успех это заключенная сделка, отгруженный товар, довольный клиент. Для бухгалтерии успех это правильно оформленная операция, поступившие деньги, отсутствие ошибок и штрафов.

Продавец видит препятствия в требованиях бухгалтерии — они замедляют процесс, отвлекают клиента от сделки. Бухгалтер видит опасность в поспешности продаж — она приводит к ошибкам и потерям.

Обе стороны правы. Но каждая видит только свой угол зрения.

Как это решается

Ключ к решению — четкое разделение обязанностей с самого начала. Нужно определить, какие функции относятся к продажам, какие к бухгалтерии, и какие находятся на пересечении. И самое важное — нужно наладить обмен информацией между отделами.

Когда менеджер по продажам передает информацию в бухгалтерию через CRM-систему или четкую карточку клиента со всеми необходимыми данными, когда продавец понимает, почему бухгалтеру нужна эта информация, когда оба отдела знают, кто за что отвечает — конфликты становятся редкостью.

Это не значит, что продажи должны делать работу бухгалтера или наоборот. Это значит, что каждый должен понимать, почему другой требует то или иное. Продавец должен знать, что правильно заполненные документы это не придирчивость, а защита компании. Бухгалтер должен понимать, что скорость и гибкость в общении с клиентом это не халатность, а необходимость.

Я заметил, что когда руководитель объясняет обоим отделам, как они работают вместе, как одно зависит от другого, как ошибка в одном месте приводит к проблемам в другом — люди начинают друг друга уважать. Не любить, может быть, но уважать. А это уже основа для нормальной работы.

Бухгалтерия и продажи не враги. Они просто смотрят на одну и ту же сделку с разных сторон. И обе стороны важны для того, чтобы компания работала правильно и зарабатывала деньги.